跨境电商客服售后纠纷的应对技巧

面对售后纠纷，跨境客户服务人员和卖家要以积极的态度去面对，动之以情，打好情感牌；换位推敲，进行有效交流；保存取证，做好控制引导。

积极主动——打情感牌

在解决纠纷的流程中，跨境客户服务人员和卖家要积极主动，对于客户的遭受表示懂得，并且许诺会积极地去解决问题。客户有不满意时，客户服务人员要马上做出回应，与客户进行友爱协商，若是迟迟未收到货物，在承受规模内可以给客户重新发送货物或给出其他替代计划。

一名擅长交流的跨境客户服务人员，需要在安抚客户情绪和了解了解情形后，至少提供两种以上解决问题的计划，供客户选择。

例如，曾有客户因为自己没有修改备注，收到的婴儿商品上的姓名贴不是自己孩子的名字，而是商家默认发货的“David”，于是引起了客户的不满。面对这一问题，卖家客户服务人员可以在对客户心境表示懂得的同时，委婉地道出:如果客户未在购物时备注孩子的姓名，那么卖家会对未修改备注的客户默认发货，选择男孩款的对应姓名贴为“David”，选择女孩款的对应姓名贴为“Rose”；同时，客户服务人员可认为客户提供2~3种计划供其选择，如建议客户将带有“David”姓名贴的棉被送给身边叫“David”的小小伙伴，然后再按折扣价为自家孩子购进新的棉被；或建议客户将棉被保存，卖家为其发放优惠券，客户可用优惠券购置自己孩子姓名的姓名贴回去自已贴一下等。

若是客户对货物质量或其他不满，客户服务人员务必第一时间向客户报歉并且采取补救办法，与客户进行友爱协商，提前思考好解决计划，如在下一订单中给予一定折扣或者向客户发放一些优惠券等。客户服务人员和客户交流时要留意客户心理的变化，当客户不满意时，尽量引导客户朝着能保存订单的方向走，同时也满足客户一些其他的要求；当涌现退款要求时，尽量引导客户达成部分退款，避免全额退款退货。客户服务人员要努力做到“尽管货物不能让客户满意，态度也要让客户无可挑剔”，让客户感受到跨境客户服务人员和卖家是在真诚帮他解决问题。