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跨境头条

跨境电子商务平台售后问题直接关系着客户体验,从而也影响着卖家账号的表现和安全。惯例情形下的...

跨境电商售后惯例问题处置

李小姐李小姐 2024年01月05日 外贸跨境电商售后常规问题

跨境电子商务平台售后问题直接关系着客户体验,从而也影响着卖家账号的表现和安全。惯例情形下的售后问题(并非因客户不满意造成的退货或纠纷)处置方法主要有三类。

跨境电商售后惯例问题处置

客户要求修改地址

这类问题可具体分为如下两种情形。

(1)客户已下订单还没发货,但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

处置方法:卖家可以联系客户并让其将正确的新地址发送过来,并友爱地和客户交流进行再次确认,保证地址无误。

(2)客户订单已发货,但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家,要求卖家把商品发到新地址。

处置方法:如果商品价钱不是很高,卖家可思考重发一个到客户的新收货地址。一般来说,为避免后续的客户纠纷,这是一种无可奈何的做法;如果商品的价钱过高,卖家可以给客户发邮件,在邮件内容中要委婉地说明订单已发货,不便于修改地址,并请求客户原谅。

客户要求取消订单

这类问题也可分为如下两种情形。

(1)客户订单未发货。如果卖家收到客户的邮件,要求取消订单。

处置方法:针对这种情形,卖家可以看看客户取消订单的原因,依据客户的要求进行取消订单即可。(若能在此流程中通过交流消除客户的顾虑,使其不取消订单则更好。)

(2)客户订单已发货。

处置方法:客户服务人员可参照如下程序与客户交流。

①建议卖家先联系客户,讯问其取消订单的原因。

②告诉客户订单已发货,无法追回货物。

③友爱地和客户交流,讯问客户是否愿意接收此商品。

④若客户保持不要此商品,货到之后建议客户拒签,卖家给客户进行退款。若客户签收了此商品,对于从海外仓发货的订单,可退货到海外仓;若卖家不是从海外仓发货,可直接退到国内,如果货值不高,可以直接弃货退款。当然,这种方法对比麻烦,相对退货成本也对比高,如果客户服务人员能和客户协商好,有时直接退款都比这种方法要好。

客户咨询物流问题

一般情形下,有些客户在购置商品后,会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。

处置方法:在亚马逊平台上,对于这种情形,若是卖家选择的是FBA发货,亚马逊会帮卖家处置所有的客户服务和物流问题,因此卖家可以和客户说明,让客户去讯问亚马逊客户服务,让其提供解决计划;而对于非亚马逊平台上的跨境电子商务卖家而言,多数时候需要客户服务人员帮助客户联系物流商家,索要快递单号并查询跟踪信息,再将精确的物流信息及时反馈给客户,并恰当安抚其着急期待的情绪。

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