跨境电商售后客户服务与交流案例

【案例】

深圳某公司（员工人数不到一百人）与一家北京的跨境物流公司合作，其主营类目为女装/女鞋/女包/家居类，在Shopify平台上开设了六个站点。

该公司客户服务部职责主要为：熟练掌握交流技巧，通过邮件形式解答客户售前售后问题，精确记录各种客户信息，处置付款软件上的各种问题；跟踪客户订单进展状态，帮助客户查询物流信息并告诉客户，确保订单按时完成；处置客户投诉并及时反馈给运营人员；熟练掌握网站后台及ERP系统的操作；处置退换货/全体或部分退款/下发优惠券等事宜；对接仓库、运营人员、采购部门及物流公司，若存在发错货需确认并通知仓库重发，某些货物缺货或回货不及时，需通知仓库本单需要拆包发货；客户发来邮件告诉需要换货/修改商品码数、色彩/修改地址、电话/部分取消订单等，需在ERP系统里对客户订单进行修改操作并提示仓库；商品库存不足需及时提示采购部门对该SKU进行采购；物流延迟更新/包襄未及时妥投/客户要求拦阻包裹需及时联系物流公司。

有一次，一位客户收到其购置的一件刺绣衬衫，她要求退货，客户服务人员先是表示感激她的购置，并讯问想要退货的原因。客户表示图片与实物存在色差，客户服务人员的回复是由于拍摄地设备和光线问题，图片很难做到与实物100%相符，并讯问是否能接收15%OFF的优惠券，客户依然保持要求退款。此时我们将网站的退换货政策告诉客户，收到货物15天内无条件进行退换货，但是运费由客户个人承担，并说明我们的仓库位于中国境内，退换货的邮费将大于商品本身价值，讯问客户是否能接收10%的部分退款，客户表示赞成。

可见，客户在跨境电子商务平台下单购置后，并不意味着一项交易的停止。我们将客户付款之后到应用商品的全部流程称为售后流程。据最新调查显示，如果客户在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息，那么客户对此类卖家的忠实度要比对其他卖家高出4倍。可见售后服务是全部交易流程的服务要点之一。做好售后服务，进一步客户满意度，可以给卖家带来额外的交易，提高商品的曝光排名，对其他客户的购置行为以及卖家的星级和享受到的资源也会发生一定影响。

跨境电子商务售后客户服务工作主要集中在售后评价的回复与处置和纠纷处置两慷慨面。与传统电子商务客户服务工作一样，跨境电子商务客户服务工作也要对客户的评价进行管理，包含好评回复、催促评价和修改评价。不同的是，由于物流路径长、客户期待时间久，以及语言与文化的分别，跨境电子商务客户服务处置纠纷问题需要采耶多元化的办法，进一步交流技巧。