跨境电子商务客户服务的特征

在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经产生了广大的转变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作规模已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。

当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。他们的工作具有以下特征。

处于无法预知的竞争环境

在传统贸易中，卖家或企业有更多的机遇与自己的竞争对手进行沟通，与同行及其产品进行对比，可以了解地了解对手的实力和自身的不足。但是在如今的跨境电子商务平台上，成千上万的卖家每天忙于店铺里的各项操作，往往无暇顾及或无法及时对市场上涌现的新商情做出反响，以致在市场竞争中失去先机。一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就会造成广大的经济损失。

参与跨境电子商务企业的全部运营流程

跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象，是和客户直接沟通的重要角色，是承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理（新增、补单、更换货、撤单等）、通过各种交流渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客户服务人员还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重担。例如，反馈来自客户对于产品的建议和对线上下单操作的看法等。

更加重视人性化服务

传统贸易往往批量较大，强调产品的标准性而非个性。而在跨境电子商务中，强调以人为本，以满足客户的要求为最高宗旨是跨境电子商务客户服务的核心内容。随着全球化竞争的日趋剧烈，现在企业之间的竞争往往不只是价钱、质量的竞争，而更多的是服务质量的竞争。要为客户提供最人性化的服务，就必需从订单的每一个环节入手，时时刻刻关注客户的购物心理及要求。

工作方法灵巧多变

跨境电子商务的灵巧性主要体现在个性定制方面，其为不同国家和地域的客户提供个性化消费，以迎合人们寻求品质和个性的心理。跨境电子商务面向的是全球的客户，订单的碎片化和在线化出现出标准不一、层次多样的客户要求。在与客户进行交流沟通的流程中，客户服务人员要抓住客户的群体特点有针对性地提供个性化服务。为客户量身打造个性化商品与服务是一种以客户为中心的管理办法，也是卖家要想成功必需采取的经营方法。