跨境电子商务客户服务的业务规模

正是由于跨境电子商务的发展出现出订单小单化、碎片化，订单数量增加快速等趋势，所以，跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁繁琐的各种局势，必需综合关注不同国家（地域）的语言、地区、气象、价值观、思维方法、行为方法、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。只有提供专业化的客户服务能力适应行业的变化发展与客户的个性化要求。客户服务人员与客户间建立起良好的交流沟通对跨境电子商务的全部经营销售流程是至关重要的。跨境电子商务客户服务工作的业务规模如下。

1.客户咨询信息处置

客户会通过各种沟通方法对产品进行相关的咨询。有一些平台提供的是站内信或者留言的形式，而有一些平台提供的则是电子邮件的形式，还有一些平台采用即时通讯软件为客户提供更加即时的沟通方法。客户服务所要做的就是针对客户提出的各种问题进行答复处置，并且分类汇总。

2.客户材料管理

客户服务需要对所有客户（包含潜在客户）信息进行登记，并与之前已记录的客户信息进行比较。例如，查看客户的信用度、客户对别人的评价以及别的卖家对客户的评价，再综合分析各类客户的不同特征并进行差别看待；汇总登记客户的购物信息，断定是否为重复购置客户，对重复购置产品的客户进行分级，按不同的购置频次或购置金额，将客户分成多个等级，以利于进行有针对性的营销工作和客户服务。

3.客户维护与二次营销

经过分级整理好的客户材料，客户服务人员要及时进行补充更新，为以后的推广营销工作做好信息储备，推动网店的管理和业务发展。对于高级客户，客户服务人员要定期进行跟踪回馈，做好二次营销。把80%的精神集中在20%的高级客户上，积累高级客户、激活休眠客户是客户服务人员进行客户维护工作的主要内容。

4.全程跟踪产品服务

工作在获取各类信息的最前线，客户服务人员就是广大客户的直接接触人。客户服务工作贯串从售前询盘（询盘也叫询价，是指交易的一方预备购置或出售某种商品，向对方讯问买卖该商品的有关交易条件）到售后服务的全部流程。客户服务人员需要凝听并解决所有客户提出的问题。在发货前，客户服务人员要解答客户关于产品和服务方面的各类咨询，预先思考客户的要求，主动为客户着想，在充分把握店铺经营产品的专业信息和不同国家、地域的产品规格要求的基础上，向客户推荐适合他们应用的产品，提供可行的、满足客户购置要求的解决计划，进行订单处置。在发货后，客户服务人员通过可以联系客户的各种方法告知客户包裹已经寄出，采用何种物流方法，定期反馈物流情形，减轻客户的物流担心，提示客户留意收货，把可能的纠纷消灭在萌芽阶段。而一旦涌现问题时，客户服务人员应主动及时地与客户交流沟通并努力清除误解，有效地妥当处置各类客户投诉问题，主动化解纠纷，争夺给出令客户满意的答案。

客户服务人员提供专业、高效、优质的服务，既能够让客户及时掌握交易动向，又能够让客户感受到卖家的看重，增进买卖双方的信赖与合作，从而提高进一步客户的购物满意度。