跨境电子商务客户服务的工作目的

跨境电子商务客户服务的工作目的可以从服务工作和销售工作两方面进行分析。

1.服务工作方面

跨境电子商务面向不同国家、地域的客户进行经营，而各个国家和地域制订的政策要求和标准各不相同。因此，跨境电子商务平台对卖家的信用以及服务才能的要求要高于传统电子商务平台。一般来说，跨境电子商务平台会设置等级评价机制来衡量每一个卖家的服务程度和信用程度。在评价机制的体系下，评级越高的卖家一般会得到更高的产品曝光率，平台也会偏向于向获得高评级的卖家配置更好的推广资源。评级低的卖家则会在产品曝光率和参与平台推广活动等方面受到极大的负面影响。所以说，卖家要想在跨境电子商务平台上不断发展强大，就要通过进一步产品的质量和服务的程度，不断提高卖家综合评定等级，以便在平台经营流程中获取更多的资源优点和曝光机遇。

客户服务人员因其工作的特别性，在网店经营团队中最能够充分施展管理监控和提高卖家等级的作用。客户服务人员要通过各种工作办法和交流沟通技巧，维护并进一步店铺各项评级指标。评级指标维护得越好，店铺账号的安全度越高，卖家的评级也就越高。

由于跨境运输距离远，运输时间长，退货成本高，比较传统电子商务来看，从事路境电子商务的卖家会更多地应用“免费重发”或“客户不退货、卖家退款”的高成本处置方法，这样一来，跨境电子商务店铺的售后运营成本就对比高。客户服务人员在处置境外客户投诉时要采用多元化的解决计划，合理并奇妙地搭配应用各种售后服务方法，对不同的情形采取有针对性的办法进行处置，将售后服务成本控制在合理规模内。

2.销售工作方面

面对零散客户，客户服务人员帮助客户完善解决各类问题，会显着加强客户对卖家的信赖感，可以有效地增进零散客户再次在店铺进行交易，发展忠诚客户。

面对境外批发客户，客户服务人员要积极跟进，不管是在售前、售中还是售后阶段，通过沟通与交流，着力解决客户咨询所关注的卖家产品种类的丰富度、产品线的开发拓展速度、物流及清关的服务程度，以及批发订单的折扣力度和供货才能等问题，不断地清除客户的困惑和顾虑，促成批发客户的批发订单成交。

客户服务人员还可以同营销业务人员配合，应用邮件群发等方法，发送精致设计、精准定制的营销邮件和资讯，既能达到加强客户黏性的目标，又能通过推广优惠信息计客户参与店铺的各种促销活动，促使客户在店铺再次下单购置产品。