跨境电商客服与客户交流的方法

一般情形下，跨境电子商务的客户服务工作主要是以书面交流为主的，客户服务人员要熟练掌握即时通讯工具的应用技巧。虽然大多数即时通讯工具都有网络语音对话的功能，但是一般情形下，客户服务人员应当避免与境外客户实施语音对话，尽量以书写方法进行交流沟通。

用书写的形式交流，不仅能让买卖双方的信息沟通更加的清晰、精确，也能够留下沟通的证据，有利于后期纠纷的处置。客户服务人员要坚持在线，经常关注收件箱及即时通讯软件上的信息，对于境外客户的询盘要及时回复。否则，客户很容易失去期待的耐心，卖家也很可能错失客户再次购置的机遇。

例如，购置植物种子的境外客户宣告评价：Iorderedmulberry，andnowit'；sblackberry，whichiswrong？（我要的是桑甚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错？）这种情形一定是客户服务人员没有处置好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。在同客户交涉时能够提出有力的购置记录截图，或者在客户不联系客户服务人员而直接评论的情形下，客户服务工作人员也可以直接回复客户的评价并提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论:Theseedsdidnotgerminateforamonth.Theseedsarenotwithhighquality.（种子一个月都没有发芽，种子质量有问题。）这会对产品的销量发生致命的打击。由于跨境买卖双方距离远，环境分别大，植物会产生多样性变化。针对这种情形，如果客户服务人员能提供检测报告或者相似地域的成功案例，并加以操作指点，就可以很好地解决问题，得到客户的满意回答。