跨境电子商务客户服务交流要主动联系客户

客户服务人员作为跨境电子商务行业最基层的工作人员，肩负着店铺的成交率、客单价、店铺评级等诸多方面的提高工作。有半年以上工作经验的客户服务人员一般已经能够熟练处置与客户之间的各种问答，并能很好地促成交易；而一个及格的跨境电子商务客户服务人员除了一些基本的技巧素质和品德素质以外，还需要掌握一定的交流技巧，这对促成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的交流技巧，能力更快地适应跨境电子商务发展的需要。学会交流技巧，熟习产品信息，并掌握基本的沟通、交流办法，这些是客户服务人员最基本的工作。

主动联系客户

作为跨境电子商务卖家的客户服务人员，在交易流程中最好多主动联系境外客户。客户付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多流程，卖家需要将发货及物流信息及时告诉客户，提示客户留意收货，这些交流既能让客户即时掌握交易动向，也能够让客户感到受到卖家的看重，增进双方的信赖与合作，从而进一步客户的购物满意度。此外，涌现问题及纠纷时也可以及时妥当处置。与客户的交流沟通顺不顺畅是在线访客能否转化订单的关键因素。作为跨境电子商务企业营销的关键环节，客户服务岗位在达成交易的全部流程之中施展着极为重要的作用。与传统贸易相同，跨境电子商务的客户服务工作也特殊强调时效性和完全性。无论是传统贸易中的商业会谈还是速卖通的旺旺询盘、站内信，均需要在第一时间回复，以便把握客户的节奏和时间进行紧密交流并做出反响，抓住商务先机。例如（Peter为客户，Me为客户服务人员）：

Me（Joe）2018.05.2108:52Youaresoelegantandkind.Bestwishestoyou！

Peter2018.05.2108:50Thankyou！Ihopethatyourcompanycontinuestogrow！Youarewonderful！Thankyouforbeingsoniceandhonestandformakingmefeelyoucare！IfeellikeIknowyoueventhoughIhavenevermetyou，andthatisbecauseofthewonderfulcustomerservicethatyouprovided！Haveawonderfulday！

Me2018.05.2108:47Thankyousomuch！Iwillalwaysdomybesttoprovidebetterserviceandproductsforyou！Haveawonderfulday！

Peter2018.05.2108:45Iamlookingforwardtodoingbusinesswithyouagain，Joe！lamyourloyalcustomer！Youarealwaysgoodtome，andIwillkeepcomingbackandbegoodtoyou！

Me2018.05.2108:43Thankyouverymuch！

Me2018.05.2108:43Youarewelcome！Ireceivedyourpaymentalready，it'；smypleasuretoserveyou！Ilikeyoutoo！

从这个例子中可以看到，这位卖家和客户的沟通节奏非常紧凑，这样顺畅的回复交流使得双方的情绪非常愉悦带来的最直接效果就是最终这个客户在店铺下单购置了产品，并成为忠诚的客户。

一般情形下，客户会单击客户服务人员的头像，与客户服务人员开始沟通。在与客户服务人员正式交流之前，客户通常会对客户服务工作抱有一定的期待。在收到客户发出的第一条资讯时，客户服务人员就可以先以简单的问候给出回复，为的是让客户知道有人立即回应了，这是对客户的一种尊敬。回复客户的咨询时，如果内容很长，可以离开回复，而不是直接回复一大串文字。因为有的客户可能没有耐心长时间期待，等长串文字解答了他的问题时，他早分开了。此外，也要留意答复客户的提问既要言简意赅，也要耐心过细，尽量不用含混的答复敷衍客户。比如，对于不会操作应用产品的新手客户，最好通过截图将操作过程一步一步地教给他。又比如，在客户付款成功后，花3秒的时间确认了解物流方法和收货地址。这些做法都会让客户觉得客户服务人员的服务很居心。