跨境电商客服如何处置商品质量纠纷

客服人员收到纠纷后，首先要查看纠纷原因，再依据纠纷原因搜集详情，最后判定是拒绝纠纷还是接收纠纷。如果拒绝，第一步与客户联系，第二步拒绝平台纠纷并提供相应证据，以备裁决。

1.收集证据客服人员若收到客户发过来的投诉，应第一时间回复客户，讯问商品具体的质量问题，并要求客户提供证据。下列范文可供参考。

范文

Dearvaluedcustomer，

Wearesosorrytohearfromyourdisputemessages.Couldyoutelluswhattheproblemistheproduct？Inlinewithourcompanypolicy，weneedsomeclearphotosorvideotoprocessyourcomplaint.

PleasesendthemtousASAPsothatwewouldbeabletoresolveitsooner.Thankyouforyourtime.

2.确认问题

在客户提供了相关证据后，如照片或视频，客服人员应细心检查客户所投诉的问题。如果是商品没有达到客户期望值，不是质量问题，那么客服人员应在邮件中论述相关事实并列举支撑自己观点的证据或商品截图，如商品描写里的信息。具体可以参考以下范文。

范文

DearXXX，

Thanksforyourpictures.

Afterreviewingthepictures，wefoundthatitisunderourspecificationsnottheflaw.Theslightdifferenceisallowed，whichisalsothesameasourlistingpictures.

Wearesorrythatyoudon'；tlikeit，Inordertoshowourapologies，wouldwegiveyousomediscountsorgiftsinyounextorder？

Bestregards！