跨境电商客服纠纷处置惯例回复

为防止提起纠纷，客服人员会在客户付款后针对各类问题力求给客户提供满意的计划。尽管客服人员做出了各种努力，但有时客户仍会把投诉升级为平台纠纷。遇到这种情形，客服人员应保持以客户为中心的原则，运用有效的交流技巧，与客户进行联系，尽可能提供解决计划，希望客户能撤销纠纷。具体可以参考下列范文。

范文

DearXXX，

WefoundthatyoualreadyappliedacasetoAliExpress.WejustwanttotellyouthatwewillstilltryourbesttohelpyousolvetheproblemtogetherwithAliExpress.

Hereisourbettersolution.Hopefullyitcanmatchyourrequirement.

Bestregards！

若与客户交流后，他/她仍不愿意撤销纠纷，在平台给予裁决后，客服人员也要继续与客户联系。下列范文可供参考。

范文

WewouldliketoinformyouthatAliExpressprovidetwosolutionsagainstyourclaim.

（1）Returnforfullrefund（Buyersbearthereturnshippingfees）.

（2）Refundamount:$xXX（withoutreturninggoods）.

pleaseletusknowwhichsolutionyoupreferASAPsothatwecanproceedyourclaim.Thankyou！

Bestwish.

若平台对纠纷已经裁决，让卖家退货退款，那么客服人员应再次告知客户退货地址，并表达希望后续继续交易的期望。下列范文可供参考。

范文

DearXXX，

WewouldliketoinformyouAliExpressjustmadeafinaldecisionthatyoushouldreturnthegoodsbacktousforafullrefund，pleasekindlycheckthefollowingreturnaddress.

Attn:

Address:

ZipCode:

Phone:

Pleasekindlybenoted:

（1）Pleasemakesurethereturngoodsunderthegoodconditionandwithoriginallabels.

（2）Pleasewrite“OrderNoandwordof“ReturnGoods”ontheparcel，whichwillbemuchhelpfulforourwarehousestafftoidentityyourreturn.

（3）Pleasekindlyprovideuswithreturntrackingnumberonceavailable，wewilltraceitatourend.

Thanksforyourkindlycooperationinadvance.Wearelookingforwardtoyournextshoppingwithus.

Bestregards！