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跨境头条

服务营销评估一般包含对服务质量和服务效益的评估。定性评估用于了解客户的主观感知服务质量,懂...

跨境电商服务营销的质量评估

港勤集团港勤集团 2023年12月22日 跨境电商服务营销质量评估

服务营销评估一般包含对服务质量和服务效益的评估。定性评估用于了解客户的主观感知服务质量,懂得客户服务期望,反馈服务营销策略的有效性。定量评估用于了解服务营销策略带来的实际效益。

跨境电商服务营销的质量评估

对服务质量的评估,务必要从客户角度去评估,而非商家视角。跨境电商交易流程中存在多个客户触点,所以顾客对服务质量的感知是多个要素的综合感知。建议从可靠性、可信性、响应性、可接近性、有形性5个维度来评估跨境电商的服务质量。

(1)可靠性。可靠性是商家准确实行许诺服务的才能。这要求商家能够兑现先前做出的商品、物流、售后等服务许诺,按时完成服务任务及保证服务结果与客户期望一致。

(2)可信性。可信性是指客户感知到的商家信誉,与客户服务人员的真挚服务态度和专业的服务水准密切相关。如果商家和客户建立了信赖关系,就会大幅提高销售达成率。(3)响应性。响应性强调商家在处置客户问题时的速度及响应愿望,一般包含询盘回复速度及交易相关问题解决效率。

(4)可接近性。可接近性是商家在服务时间等方面思考客户要求,并给予顾客关心和个性化服务,使顾客感受到商家对客户要求的懂得和关注。

(5)有形性。有形性强调交易流程中与顾客实际接触到的可视交互因素。由于服务的无形性,顾客往往会通过一些可视的有形因素对服务程度进行感知。因此,店铺视觉交互、包裹等有形展现部分,会给客户感知服务质量带来影响。明白了服务质量评价维度之后,我们需要掌握评估服务质量的办法。

在应用量表的流程中,需要留意以下几点

(1)量表的评估维度可以依据不同行业、不同层次的商家经营环境进行调整

(2)量表可认为提高服务程度提供方向。例如,测量两个不同商家的服务程度,找到对客户感知服务质量影响较大的关键维度,对应具体的服务营销办法,以优化服务营销策略。

(3)测量结果要差别看待。将不同客户的得分进行归类,评估群体特点,如客户忠实度与价值程度,可以将资源倾斜给高价值客户群,提高该客户群的满意度。

(4)量表是从客户视角进行定性、主观测量的,没有思考客观评价指标,如实际的响应时间、询盘转化率等,因此可以结合定量指标进行综合评估。

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