跨境头条
一般情形下,跨境电子商务客户服务处置客户投诉的过程包含以下几个程序。 1.记录投诉内容 跨境客...
一般情形下,跨境电子商务客户服务处置客户投诉的过程包含以下几个程序。
1.记录投诉内容
跨境客户服务人员需要依据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全体内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉内容、客户希望的解决方法等。在这一流程中,跨境客户服务人员一定要坚持热情积极的工作态度,面对前来投诉的客户以礼相待,体现“客户至上”的原则,学会倾听,做好投诉内容的记录。
2.断定投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后,跨境电子商务客户服务人员要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,客户服务人员就可以用委婉的方法回答客户,道出客观原因,以取得客户的原谅,清除误解;如果投诉成立,则尽量告诉客户解决问题的方法,以争夺好评。
3.明确投诉处置责任部门
根据客户投诉的内容,跨境电子商务卖家需要尽快明确该投诉涉及订单的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处置;如果是质量问题,则交质量管理部处置。
4.责任部门分析投诉原因
跨境电子商务客户服务人员应帮助客户查明其投诉的具体原因及造成该投诉的具体责任人。
5.公平提出处置计划
根据实际情形,参照客户的投诉要求,跨境电子商务客户服务人员需提出解决投诉的具体计划,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6.提交主管领导批示
针对客户投诉问题,跨境电子商务卖方的主管领导应对客户服务人员提出的针对投诉的处置计划一一过目,并及时做出批示。依据实际情形,采取一切可能的办法,尽力挽回已经涌现的损失。
7.实行处置计划
得到主管领导的批示后,跨境客户服务入员即可告诉客户该次投诉的处置计划,并尽快收集客户的反馈看法。对于客户服务人员无法解决的投诉问题,可推荐其他合适的人员来解决,但要主动地替客户代为联系。总之,自始至终坚持良好的解决问题的态度。
8.总结教训
为了避免类似投诉的问题再次产生,跨境电子商务卖家必需分析原因、检讨处置结果、牢记教训,做到举一反三,以期使未来同类投诉减至最少。
当然,预防大于治疗,与其要求跨境客户服务人员做好售后纠纷处置,不如在售前就严谨地把控服务质量,这才是提高客户满意度的根本。好的跨境客户服务人员在销售前就能跟客户充分交流,真实懂得客户对于商品的要求和要求,并且预判可能发生的争议性,把控发货环节,保证跨境物流包装环节落实到位,并且选择可靠可信赖的物流公司,相信完美的服务一定能换来客户的满意体验。
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