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跨境头条

服务意识属于软件方面的技巧,是指企业全部员工在和一切与企业利益相关的人或企业的来往中所体现...

跨境电商客服如何提高服务意识

李小姐李小姐 2024年01月08日 跨境电商电商客服服务意识

服务意识属于软件方面的技巧,是指企业全部员工在和一切与企业利益相关的人或企业的来往中所体现的为其提供热情、周密、主动的服务欲望和意识。服务意识的内涵:它是发自服务人员内心的,它是服务人员的一种本能和习惯,它是可以通过造就、教导、训练形成的。跨境电子商务客户服务人员绝大部分时候通过线上交流完成本职工作,客户服务人员的工作态度决定一切,一开始就要摆正专业的服务态度,处置任何事情时要多为客户着想,只有进一步这种意识,能力真正地进一步服务质量,进而提高客户体验的满意度,推进后续业务的展开。

跨境电商客服如何提高服务意识

在讲如何进一步跨境电子商务客户服务意识时,需要做到以下两点。

1.积极主动地服务客户

在体验经济得到普遍关注的今天,网络客户比以往更看重客户服务人员的主动服务意识,他们更希望客户服务人员无时无刻不在关怀他的商品,他们更期望客户服务人员创新、带给他们惊喜。在和客户交流时,客户服务人员需要摆正自己的地位,不是被动的服务提供者,而是主动的看法贡献者。

跨境电子商务碎片化的特质决定了在这一新兴领域里,积极主动地提供客户服务的重要性就显得更为突出。这就要求跨境电子商务客户服务人员在接触客户之初,更应积极主动地进行售前客户服务,灵巧而有弹性地为客户提供更好的服务,时刻留意体现专业精力,时刻对自己负责、对客户负责。

2.灵巧改变思路,提高售前体验

客户对服务的期待往往是会变化的,网络客户服务人员之前定义的本职工作一一客户服务的概念也需要随之产生变化。有时需要打破以往的框架,为客户提供在才能和成本规模内可认为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时也会在客户心目中留下更深入的印象。

例如,一跨境电子商务客户服务人员提供的某商品制作。

很明显,对于某些繁琐的有技术难度的商品,跨境电子商务客户服务人员在知晓客户对该商品感兴致后,主动提供这种安装过程图(有些平台还支撑演示视频)和应用说明的优势如下。

(1)可以直观有效地解决较为繁琐的问题,消除客户在购置前对于商品买回去不会用的顾虑。

(2)属于超出客户预期的精致服务,可以进一步客户体验和满意度。

(3)具有可重复利用的特征,从长远角度来看,可大幅下降跨境客户服务工作的时间成本。

特殊需要留意的是,这里所说的改变思路需要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,如以为客户服务人员专业度不够、随便性太强等。所以提供增值服务的前提:惯例服务和增值服务要有主次之分,提供的服务项目是客户服务人员力所能及,并且控制在成本规模内的。

客户服务人员在做好惯例服务和增值服务的预备工作后,就能够信念百倍地投入到实际工作中,去面对形形色色的人,应对各式各样的事,不断进一步服务质量和服务意识,更好地为客户服务。

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