Wish客户问题之未处置

“未处置”是指卖家尚未处置的客户问题。如果有未处置的客户问题，在单击“客户问题”选项之后涌现的下拉菜单中，“未处置”一项的右侧会显示阿拉伯数字，表示未处置客户问题的数量，没有则不会显示任何数字。单击下拉菜单中的“未处置”选项，会涌现未处置客户问题列表。Wish商户平台系统提醒卖家需在48小时内回复客户问题，如果超过时间仍未回复，Wish平台将介入并以客户利益为先解决问题。

在未处置客户问题列表中，Wish商户平台会显示客户问题的主要信息，包含“站内信编号”“创立日期”“最近的更新日期”“仅剩的回复时间”“用户”“标签”“状况”“操作”。

在未处置客户问题列表中的操作一栏中，有“查看”按钮，单击“查看”按钮，查看客户问题详情，包含“客户问题”“交易”“地址”“受影响的产品”“订单详情”“项目”。“客户问题”栏中包含客户问题编号、开启日期、最近的更新时间、状况、标签等。“交易”中包含成交ID、购置日期、自购置开始的时间、是否是礼物。客户问题详情主要显示在后几项。

（1）受影响的产品

“受影响的产品”后面的括号标有阿拉伯数字，代表受影响产品的数量。单击“操作”栏下方的下拉箭头，可以看到“修改物流单号”“退款”两个选项。其中，“修改物流单号”是指与客户通过协商达成一致后重新邮寄商品，将原物流单号修改成重新邮寄发生的物流单号；“退款”是指与客户通过协商达成一致后，卖家主动给客户退款。

（2）订单详情

“订单详情”这一栏右侧有个“+”按钮，单击“+”按钮，会显示订单的详细信息，包含订单ID、库存量单位（StockKeepingUnit，SKU）、变量、成本、配送费、数量等。其中，SKU是库存进出计量的基本单元，如件、盒、托盘等。

（3）项目

“项目”这一栏右侧有个“+”按钮，单击“+”按钮，会显示客户问题的原文和相关信息，以及卖家处置计划选项。卖家处置计划选项包含“回复”“关闭客户问题”“请求Wish支撑协助”。其中，“回复”选项是供卖家自主回复客户问题的时候应用的。当客户问题得到解决，卖家或者客户都可以选择“关闭客户问题”选项，被关闭的客户问题将涌现在总菜单“客户问题”的“已关闭”页面内。“请求Wish支撑协助”选项是卖家向Wish平台客户服务求助以处置和回复客户问题的时候应用的。

在回复客户问题的时候，务必严正看待。目前Wish商户平台允许卖家回复客户的次数有限，一般仅有一次。卖家在回复时需要认真处置，有必要时要附上足够的证据，或者给出可供客户选择的解决计划。

未处置的客户问题一定要回复，否则会直接影响Wish后台“业绩”一栏的“用户服务表现”里面的“响应客户问题的平均时长（小时）”数据。

此外，“未处置”状况下的客户问题如果未得到卖家的及时回复，Wish平台会依据问题标签和回复时间规则自动分配给Wish客户服务人员进行回复处置。

一旦Wish客户服务人员回复了客户问题，该问题就不会涌现在主菜单“客户问题”中的“未处置”一栏中了。在这种情形下，客户很难知晓该问题的存在以及处置结果，需要在“客户问题”中的“已回复”或“已关闭”栏中逐条检查是否有最新的客户问题记录。

卖家需要特殊留意，目前客户问题的回复处置是以Wish客户服务人员为主的，只有需要卖家确认的客户问题才会在“未处置”一栏中进行通知。所以，卖家在“未处置”一栏中未必能够及时看到所有的客户问题通知，因此需要及时自行在“已回复”或者“已关闭”栏中细心查看和跟进最近的客户问题及其回复处置情形。