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跨境头条

订单处置是跨境电子商务的核心业务过程。订单处置流程包含的细节和关键点较多。因此,优化订单处...

跨境电子商务售中订单处置

订单处置是跨境电子商务的核心业务过程。订单处置流程包含的细节和关键点较多。因此,优化订单处置流程,缩短订单处置周期,进一步订单满足率和供货的精确率,可以提高进一步客户服务入员的服务水准,并提高客户满意度。良好的订单处置才能在店铺运营中可以节俭大批的人力、物力、时间和金钱。

跨境电子商务售中订单处置

从客户进店拍下产品开始,会涌现很多个订单节点,也就是我们常说的订单状况。订单状况分为期待客户付款、客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节,每一环节都需要客户服务人员去做相应的工作。下面我们主要通过期待客户付款、客户已付款和卖家发货这三个售中环节介绍跨境电子商务客户服务人员对于售中订单处置的关键点。

1.期待客户付款

对于客户已经拍下但还未付款的订单,卖家不可以直接关闭订单。以速卖通为例,客户下单之后并未付款,卖家在速卖通卖家端查看订单时,除了价钱、数量、客户等信息之外,还可以进行操作。单击“期待买家付款”选项,然后单击下方的“详情”按钮提高了解情形。

客户未付款情形的处置方法主要有以下几种。

(1)提示客户及时付款

通常情形下,如果客户下单后未及时付款,卖家可以通过提示客户是否有产品价钱、尺码等问题,应用这种委婉的方法来提示客户付款,并许诺付款后尽快发货。

(2)消除客户对产品质量或者服务的疑虑

拍下产品半天内未付款的客户可能正在迟疑不决,卖家可以抓住机遇强化客户对产品和服务的信念。

(3)提供礼物或者折扣以促成客户付款

有的客户下单后1~2天仍未付款,且未回复之前的付款提示邮件,涌现这种情形的原因可能是客户觉得价钱偏高,正在思考价钱更优惠的卖家。这时,客户服务人员可以在说明利润较低之后,提出为客户提供礼物或者折扣,促成客户付款交易。

如果客户服务人员修改完价钱,客户仍未付款,可以再次催付。

2.客户已付款

客户付款并通过跨境电子商务平台风控管理部门的资金审核后,卖家可以通知客户已收到货款,并许诺尽快发货。客户付款成功之后,卖家在速卖通卖家端查看订单详情。依据规定,除特别类目外的所有类目发货期最长设定限制为7天,即卖家必需在客户付款后7天内进行发货。如果卖家逾期未发货而导致“成交不卖”,影响客户购物体验,也可能会影响卖家等级考察。

这里需要留意,如果在客户付款后客户服务人员突然发觉库存无货,此时应立即向客户说明,并向客户推荐类似的产品,同时将取消购置过程告知客户,供客户选择。这种专业的操作方法往往可以赢得客户的原谅。

3.卖家发货

进入速卖通发货界面后,有两种发货方法供卖家选择,一种是线下发货,另一种是线上发货。如果卖家选择线下发货,在面对客户提起的物流纠纷时,有扣除卖家店铺服务分的风险;如果卖家选择线上发货,客户提起物流纠纷将不会扣除卖家店铺服务分。下面介绍这两种发货方法的操作。

第一种,线下发货。

卖家可以选择货运代理公司发货,然后在发货界面单击“填写发货通知”按钮。

卖家在“填写发货通知”界面中的“货运跟踪号”文本框中填写快递单号。

另外一种就是线上发货了。

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