跨境电子商务客户服务案例讲解

【案例】

广东某跨境电子商务卖家利用地区和成本优点在速卖通平台上经营手机周边及电子产品。最开始由于货源都是批发购置，该企业的产品在价钱上没有什么优点，销量不是很幻想，每天处置80~100个订单。靠微薄的利润保持，该企业半年内只完成了二三十万元的销售额。

后来通过策略调整，该企业从各方面扩大范围，从工厂直接采购囤货，并进行多渠道多平台的经营。该企业利用半年的时间申请了eBay、Amazon等七八个跨境电子商务平台，陆续招聘了二十几个客户服务人员，组建起运营团队，开始大范围运营。经过一年的发展，该企业每个月订单量都以几倍的速度递增，从最开始的一天一两百单到后来的一天两三千单。到2013年年末，该企业的全年销售额已经突破三千万元，在短短两年时间里翻了100倍。2018年，该卖家日均一万三千单的销售纪录还在不断刷新，销售额突破了2亿元。

这是一个跨境电子商务时代从“草根”开始创业的卖家的典范成功案例。从中我们可以发觉，面对越来越剧烈的网络市场竞争环境，好的客户服务起着不可或缺的作用，甚至是企业成功的关键。跨境电子商务平台上关于客户满意度影响因素的重要性排名，这一排名充分辩明了客户服务工作会对客户的购置行为发生极大的影响。

我国目前大力发展的跨境电子商务出口业务涵盖人们日常生计各方面的产品和服务，而当今社会，市场竞争的关键就是服务的竞争。

客户服务指的是企业与其客户的沟通方法，它实行于企业的市场营销、销售、服务与技术支撑等与客户有关的领域。无论企业提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和客户的检验。客户服务是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完美的客户服务工作和深刻的客户分析来满足客户的要求，保证实现客户的毕生价值。

一个好的企业必然会有完全、完美的客户服务系统。而销售就是一个人与人、企业与客户之间交流的流程，这也正是越来越多的企业在营销活动中越来越关注“人”的因素、在最大限度上满足客户要求的原因所在。

在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。随同着众多企业涌入，相关配套服务要求增长，客户服务人员的专业服务才能势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。本章将对跨境电子商务行业的客户服务工作进行介绍，帮助相关从业人员了解跨境电子商务客户服务工作的内容、特征和职责等知识。