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跨境头条

虽然说跨境电子商务行业并不是每一岗位都需要具备高明的外语技巧,但是对客户服务岗位而言,熟练...

跨境电商售前推销话术的预备

李小姐李小姐 2024年01月05日 跨境电商售前推销话术准备

虽然说跨境电子商务行业并不是每一岗位都需要具备高明的外语技巧,但是对客户服务岗位而言,熟练掌握最主要客户的语言却是必须的。预备推销话术时有以下几点需要留意。

跨境电商售前推销话术的预备

(1)客户服务人员需要不断增强对语言的学习,练就扎实的基本功,特殊需要精确并熟练地掌握所售产品的专业词汇,还要留意与语言相关的交流技巧。要尽量避免低级的拼写与语法错误,正确应用客户的母语。一方面可以展现出卖家对客户的尊敬,另一方面也可以有效地进一步客户对卖家的信赖感。

(2)如果是通过邮件与境外客户进行联系,邮件中不要有成段的大写。某些卖家为了在较多的邮件文字中突出展现要点信息(如促销优惠信息等)而采用成段的大写字母。这样做虽然可以有效地突出要点,让客户一眼就看到卖家所要表达的核心内容,但也会发生一种副作用。例如,有的客户可能会投诉,“Whydoyoualwaysyelltome?”(你为什么总对我嚷嚷呢?)这是因为,在英语里,文本中成段的大写表达的往往是恼怒、暴躁等冲动的情绪,是一种缺少礼貌的书写方法。因此,客户服务人员需要在日常工作中留意这一细节。

(3)在与客户交流的流程中,为便利绝大部分客户的浏览,售前客户服务人员应该尽量应用构造简单、用词平实的短句。这样可以在最短时间内让客户充分懂得客户服务人员所要表达的内容。

当前在跨境电子商务平台上应用最多的语种是英语,但从事跨境电子商务的卖家要面对的是来自全球220多个国家和地域的客户,其中绝大部分客户的母语不是英语。很常见的情形是,许多客户仍需通过谷歌翻译等在线翻译工具来浏览产品页面与邮件。针对这种情形,售前客户服务人员更需要为了客户简化书面语言,进一步交流效率。

(4)客户服务人员撰写邮件时,还需要特殊留意依照文章的逻辑将整篇邮件进行自

然分段,并在段与段之间添加空行。这样做有利于客户简单地访问非重要的段落,迅速跳至要点信息。一方面可以有效地节俭客户的浏览时间,增长客户与卖家的交流耐心;另一方面,清晰地按逻辑进行分段,可以给客户以专业、有条理的印象,增长客户对卖家的信赖感。

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