敦煌网平台客户服务纠纷互动系统

买卖双方未能在规定的协商阶段内达成任何协议，客户可以要求敦煌网调解中心介入，一旦调解中心介入，纠纷状况将以买家和卖家的配合以及相应的在线反馈为根据即时变更，双方的反馈情形将直接关系着款项的流转。所以广大卖家应积极关注纠纷订单，进入纠纷详情页面查看相应的纠纷状况下的系统提醒，并给予及时的在线反馈，协议阶段和平台纠纷处置阶段的所有节点均由系统控制，卖家在线进行操作时，需细心浏览页面提醒并给予真实的反馈，一旦线上内容生成，将无法更改。

需要要点强调的是，协议阶段和平台纠纷阶段各有着重点：协议阶段重协商，在规定可协商时间内，如客户与卖家协商无果，一旦客户要求敦煌网调解中心介入，即变为平台纠纷阶段，此阶段以客户、卖家双方提供证据，调解中心出具裁决看法，调解中心监视执行计划的过程为主。

1.双方提供证据阶段

平台纠纷阶段为承接协议阶段的协商进程，客户在要求调解中心介入调查的同时，会一并提出计划建议，卖家在证据提交阶段可以对客户提出的建议做出赞成或不赞成的反馈，如卖家赞成客户的计划建议，系统会自动流转到计划执行中；如卖家不赞成客户的计划建议，则可按系统提醒在规定日期内提供证据。

客户要求调解中心介入，其当时提出的解决计划需要卖家在5日内做出反馈（在此时间之后，卖家端赞成客户计划的按钮将被置灰），客户无法重新提出解决计划，且卖家需要在3日内提供有效的证据，调解中心将根据证据出具裁决看法。调解中心不再受理通过其他方法达成的协议内容，更不会受理对客户与卖家双方已经达成协议内容进行更改的要求。

在订单的任何阶段，卖家在接收或者拒绝客户所提出的解决计划时，一定要细心确认计划内容。

2.调解中心出具裁决看法阶段

在客户要求调解中心介入的即刻，买家和卖家双方各有5日的时间提供真实有效的证据，在收集的双方的证据基础上，敦煌网调解中心会在5日内公正、合理地出具裁决看法。

3.执行计划阶段

如卖家赞成客户在要求调解中心介入时的唯一计划，此计划将被监视执行。如卖家赞成客户提出的退货退款的解决计划。

如卖家未赞成或者不赞成客户提出的唯一计划，敦煌网调解中心在双方证据基础之上做出裁决看法将被执行。在平台纠纷阶段，针对各种类型的纠纷订单，将会有三种裁决计划：部分退款、全额退款、退货退款。由于部分退款和全额退款不涉及货物问题，所以此类裁决看法会被即刻执行。

系统在处置纠纷流程中有一些重要节点，卖家积极、真实有效的在线反馈关系到系统对于款项的处置，卖家需特殊留意时间节点。

（1）客户在要求平台介入调解以后，卖家需要在3日内依据页面的提示内容提供相关证据到平台。如在规定时间内无证据提交，系统将全额退款给客户并关闭纠纷。

（2）对于调解中心裁决退货退款的订单，若卖家在后台设置了默认退货地址，5日之后若卖家未填写地址，则系统会自动带入默认退货地址。若卖家未设置默认退货地址，系统会要求卖家在5日内提供并确认详细的英文退货地址，如卖家在规定时间内无反馈及回应，系统会全额退款给客户并关闭纠纷。