速卖通的客户服务体系

速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、增进销售以及管理监控，其工作目的包含保障账号安全、下降售后成本以及增进再次交易。

速卖通卖家客户服务的基本规则

速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完全的解答，提出可行的计划。在与客户交流时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个过程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，灵敏地发觉大客户，连续定期与客户交流，解决客户的顾虑或困惑，为客户提供最安全、稳妥的物流计划。

速卖通平台对卖家客户服务才能的评估

速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标。卖家服务等级实质上是一套针对卖家服务程度的评级机制，一共分为四级：优良、良好、合格和不合格。不同等级的卖家将获得不同的平台资源，包含橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源越多，优良卖家将获得“Top-ratedSeller”标记，客户可以在搜索商品时迅速发觉优良卖家，并选择优良卖家的商品下单。指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同水平的影响。

卖家服务等级每月末评定一次，考察过去90天卖家的经营才能，包含客户不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等。

考察的要点是体现卖家交易及服务才能的一项指标——客户不良体验订单率（OrderDefectRate，ODR），即客户不良体验订单占所有考察订单的比例。其盘算公式为：客户不良体验订单率=客户不良体验订单数÷所有考察订单数。客户不良体验订单指考察期内客户给予中差评的订单、在卖家服务评价系统（DetailSellerRating，DSR）中获得中低分（商品描写≤3星，或卖家交流≤3星，或物流服务=1星）的订单、成交不卖的订单、仲裁提起订单、卖家5天不回应纠纷导致纠纷停止的订单。在评定ODR时，如果一个订单同时满足2个及以上的不良体验描写，只记一次，不会重复盘算。

速卖通平台对历史累计停止的已支付订单数大于等于30笔的卖家进行考察，对卖家在考察期内的表现按标准将其分为优良、良好、合格和不合格四个等级。

考察订单量指考察期内ODR盘算公式中的分母。90天好评率的盘算公式为：90天好评率=过去90天内发生的好评数÷过去90天内的评价数总和。卖家责任裁决率的盘算公式为：卖家责任裁决率=过去90天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数÷过去90天的订单数总和。若考察期内，客户不良体验的订单来自2个及以下客户时，将不考察ODR。若考察期内，卖家责任裁决订单数仅为1，将不考察该卖家的责任裁决率。