跨境电商客户关系管理概述

从企业战略的角度看，商品的优惠价钱可以使企业在短期的竞争中取得优点，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户。一般来说，老客户带来的收益要比新客户多，是因为公司获取新客户的成原形对老客户要高得多。留住老客户，长期而言，能为企业带来更多的利润。减价或其他刺激办法固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争者的诱惑下而选择其他价钱低的企业。价钱可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但不是留住客户的长久之策。因此，客户关系管理对于企业而言具有长远的战略意义。

依据GartnerGroup提出的定义，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业为了赢取新客户，保持老客户，以不断促进企业利润为目标，通过不断地与客户交流和了解客户要求，进而影响客户购置行为的办法。换句话说，客户关系管理是通过对客户详细材料的深刻分析，来进一步客户满意度，从而进一步企业竞争力的一种手段。CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。HurwitzGroup则以为，CRM的焦点是自动化并改良与销售、市场营销、客户服务和支撑等领域的客户关系有关的商业过程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售成本、增长收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及进一步客户的价值、满意度和忠实度。

对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。CRM的内涵可以懂得为理念、技术、实行三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实行使用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实行的手段和办法；实行是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。无论如何定义，CRM的核心是“以客户为中心”，是企业为进一步核心竞争力，企业通过改良对客户的服务程度，进一步客户的满意度和忠实度，进而进一步企业盈利才能的一种管理理念。尤其在跨境电商背景下，信息的不对称性相对以前下降了许多，企业实现有效的客户关系管理变得尤为重要。

客服人员要做好客户关系管理，需要在工作中切实落实以客户为中心，具体包含搜集客户信息，进行客户分析、客户等级分类以及进一步客户忠实度。