跨境电商客服如何处置包裹海关扣关

海关扣关，即交易订单的货物因为不符合通关要求而被进口目标地海关扣留，客户未收到货物。这种情形一旦涌现，无论是客户的原因，还是物流商和卖家的原因，都会影响到卖家的利益，所以一定要下降此类风险。货物被进口目标地海关扣留时，常见物流状况有“HandedovertoCustoms”（移交海关）等。

寄出的货物一旦被海关扣关，客服人员应立刻和客户联系，尽量说服客户协助清关。如果清关费低，可以先和客户协商清关费双方平摊。如果客户不愿意，看包裹能否退回。如果是EMS之类的，包裹可以免费寄回，客服人员可以与客户交流等包裹寄回后再重新给他发货；若包裹不能寄回，清关费又很高，这种情形下可能需要卖家放弃包裹。这是因为如果拖着不处置货物，一旦客户没收到货，发起争议对卖家是非常不利的。具体与客户交流的邮件，可以参考下列范文。

范文一一包裹扣关，联系客户

Dearfriend，

WearesorrytoinformyouthatyouritemisheldbyCustomsandneedyourhelptodotheclearance.Couldyoupleasekindlycontactyourlocalpostoffice/DHLfordetails？

Bestregards！

范文一一包裹扣关，请客户支付关税清关

Dearfriend.

I'；dliketotellyouthatourpriceisCFRprice.

It'；swithoutcustomsfee.

WearesorrythattheTaxneedtobepaidatyourend，becausewemakeaclearnoteinourdescription.

I'；mafraidit'；syourobligationtoclearthecustomsbyyourself.

Wecanofferyouthecommercialinvoicetoclearthecustoms.

Hopewhatwe'；vedonecanmakeyousatisfied.

Bestregards！

范文一一客户不清关造成的纠纷

DearXXX，

Thanksforyourpurchasinginourshopandwearesorrytotellyouthattheparcelwaskeptatthecustom.

Status:（包裹状态）

AccordingtotheruleofAlixpress，buyerhavethedutytoclearthecustomandgettheparcel.

Wealsohopeyoucanclearthecustomassoonaspossibleandgetthefavor.

Pleasefeelfreetocontactusifthere'；sanythingwecanbeofhelp.

Bestregards！