跨境头条
1.调节氛围,以退为进 在说服客户时,客服人员首先应当想方设法调节谈话的氛围。如果客服人员用委...
1.调节氛围,以退为进

在说服客户时,客服人员首先应当想方设法调节谈话的氛围。如果客服人员用委婉的提问方法取代命令,并给人以维护自尊和声誉的机遇,氛围就是友爱而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊敬他人,以盛气凌人的态度进行交谈,那么在这种情形下,交流多半是要失败的。
2.争夺同情,以弱克强
盼望同情是人的本性,如果客服人员想说服对比壮大的对手,不妨采用这种争夺同情的技巧,从而以弱克强,达到目标。
3.清除防备,以情感化
一般来说,在客服人员和要说服的对象较量时,彼此都会发生一种防备心理,尤其是在危急关头。这时候,要想使说服成功,客服人员就要留意清除对方的防备心理。如何清除防备心理呢?从潜意识来说,防备心理是当人们把对方当作设想敌时发生的一种自卫心理,那么清除防备心理的最有效办法就是反复给予暗示,表示自己是小伙伴而不是敌人。这种暗示可以采用以下办法来进行:嘘寒问暖,给予关怀,表示愿意提供帮助等。
4.投其所好,以心换心
站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感到,这种投其所好的技巧供帮助等。常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,只有先知彼,而后方能从对方立场上思考问题。
5.追求一致,以短补长
习惯于拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状况之中,所以自然而然地会出现僵硬的表情和姿态。在这种情境下,如果一开始就提出问题,绝不能突破其“不”的心理防线。所以,客服人员要努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞成你远离主题的看法,从而使其对你的话感兴致,而后再想法将你的主张引入话题,而最终求得对方的赞成。

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