跨境电商客服之解答客户咨询

跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询（价钱、物流）解答、订单业务受理、商品推广、处置纠纷和投诉等职能，通过各种交流工具与不同国家和地域的客户直接进行联系。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、网站平台运营操作的看法等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重担。

跨境电商客服的工作领域可概括为4部分，主要是解答客户咨询、解决售后问题、增进销售与管理监控。下面就来主要看下解答客户咨询。

跨境电商客服人员要做好解答工作，首先要了解客户咨讯问题的类型。尤其是B2C平台的跨境电子商务，以速卖通为代表，其平台运营的特征是订单碎片化、小型化、多频次，客户会对卖家的商品或服务提出大批的问题，因此，客服人员主要对“商品”和“服务”提供优质的答疑服务。

首先，对商品方面的咨询进行解答。目前，境内从事跨境电商的企业主要有贸易公司、生产销售一体化企业、电商平台代运营服务公司等，尤其是贸易公司和电商平台代运营服务公司，它们一般同时经营多种商品，种类繁多，从3C商品，即盘算机（Computers）、通讯（Communication）和消费类电子商品（ConsumerElectronics），到玩具、服装、箱包、珠宝等。这些商品类目涉及许多行业，所需的商品专业知识跨度大、专业度高，这使客服工作变得更加繁琐。另外，商品规格会依据不同国家和地域的市场要求而有所变化。例如，鞋子的尺寸，国际上有几种常见的标法，如欧洲码（EUR）、美国码（US）、英国码（UK）、日本码（JP）。我国采用毫米数或厘米数来衡量鞋的尺寸大小，如230毫米或23厘米。因此，若有英国客户说“I'；dliketobuythesandalsatsize5.5”，跨境电商客服人员应当知道这是指多大的鞋子、客户要的鞋子按境内的尺寸换算是多大尺码等知识。再如电器的电压，境内的电压是220V，日本的电压是110V，英国的电压是200V。另外，电器插头在各国的标准也不尽相同，常见的有英标插头、美标插头等。这些因各国不同的商品规格标准发生的问题，使客服人员在解答商品有关问题时面临着不少难题。

其次，对服务问题进行解答。由于跨境电商的交易过程、服务内容比境内电商更繁琐，跨境电商客服人员需要答复客户有关商品的运输物流方法、运输时间、通关清关、退换以及安全性等问题。为了减少客户由于线上购物而发生的实物体验不佳，下降跨境交易的繁琐性，提高客户购物体验，进一步服务满意度，客服人员需主动联系客户，如发邮件讯问客户的WhatsApp联系方法、确认发货地址、催交付款等，力求让客户满意。