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跨境头条

售后服务是企业坚持或扩大市场份额的重要条件。美国着名销售人员乔·吉拉德说过“我相信推销活动...

跨境电商客服之解决售后问题

售后服务是企业坚持或扩大市场份额的重要条件。美国着名销售人员乔·吉拉德说过“我相信推销活动真正的开始是在成交之后,而不是之前”,即真正的销售始于售后,售后是下一次销售的开始。客服人员利用售后服务的机遇,与客户面对面沟通,了解客户的要求,进一步客户的忠实度。优质的服务既能够提高商品的价值,同时又能够带来更多的潜在客户。因此,我们需要做好售后服务。

跨境电商客服之解决售后问题

由于客户在下单前不能看到实物,而且货物是跨境销售,因此全部销售流程比境内电商更为繁琐,销售完成时间更长。为减少纠纷,客服人员应当主动联系客户,而且可以依据下单后的过程主动与客户交流,让客户及时掌握订单最新动态,也让客户感受到卖家的看重,进一步客户对服务的满意度。

依据下单后的过程,跨境电商的售后服务可划分为:客户下单后,告诉客户物流情形,如更新包裹状况,包裹运输延时时主动为客户调整收货时间;鼓励客户好评与分享;妥当处置客户纠纷。

第一,告诉客户物流情形。货物发出后,客服人员可以给客户发邮件,及时告诉客户物流情形。

第二,鼓励客户好评与分享。客户对商品正面的评价在电商时代尤为重要,这是口碑传播的重要途径。但一般客户是不会主动撰写或分享应用商品的心得的,因此,跨境电商客服的一个重要任务就是邀请客户对商品进行评论,增长商品的好评率。客服人员应在客户收到货物后向客户发邮件,邀请对方到电商平台上对商品做出好评。需要留意的是,邮件发送的频率不宜过高,数量不宜过多,以免引起客户反感;而且请求好评邮件只能跟客户购置的商品有关。客服人员不能向客户有偿索要好评,否则一些跨境电商平台,如亚马逊会对卖家进行处分。

第三,对客户的不良评价或差评及时跟进解释,若涌现纠纷,妥当处置客户纠纷。如果客户对商品做出了一些负面的评论,或有纠纷涌现,客服人员应立即跟进,并客观地分析客户的评价,查询客户差评的原因,并提出解决计划,最后恳切地请求客户修改对商品的负面评论。

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