跨境电商交易履约中的服务营销

在交易流程中服务营销触点包含客户服务、订单处置、纠纷处置、增进销售、货物发送等。由于跨境电商交易涉及产品规格、地域文化、思维方法等分别，并且国际物流周期长，因此，保证全部流程的客户体验需要系统设计。建议从客户交流服务、订单过程的客户关心、个性化包裹3个维度来完成交易履约中的服务营销。

1.客户交流服务

客户交流服务是连接跨境电商企业与海外客户的重要桥梁，影响着成交转化和品牌形象。在系统了解产品知识、物流、支付、通关、平台操作及海外客户要求的前提下，采用个性化的询盘模板、多样的回复方法、灵巧的语言交流技巧、清晰的问题解决思维，可以处置好售前、售中、售后的客户问题，寻求交流专业、高效，适度传递品牌价值，以赢得客户信任。

2.订单过程的客户关心

订单是客户关注的要点，订单过程的客户关心通常包含下单关心、支付关心、派件关心签收关心等。因为跨境电商购物过程长，每一个环节的忽视，都可能导致买家做负面评价，影响复购转化，所以做好订单过程的客户关心，一方面可以保障交易顺利达成，另一方面可认为下一次复购做铺垫。

3.个性化包裹

无形的服务可以通过有形的包裹得以展现，个性化包裹是跨境电商服务营销不可或缺的部分。个性化包装、提醒卡、赠品、好评返现卡等都体现着企业的服务意识。另外，个性化包裹也可以传递企业文化。随着数字技术的发展，智能客服在跨境电商中的使用将越来越深刻。通过规则设置，智能客服可以实现敏捷响应与自动化回复，完成自动化的订单服务过程，并提供个性化包裹建议，提高交易中的客户体验。