亚马逊客户服务绩效之订单缺点率和负面反馈

1.订单缺点率（ODR）

客户服务绩效主要针对订单缺点率（OrderDefectiveRate，ODR）进行考察。依据亚马逊规定，卖家需要在给定的60天时间段内，保证存在一种或多种缺点的订单数量占所有订单的百分比小于1%。在实际运营流程中，如果订单缺点率高于1%会受到亚马逊警告；如果订单缺点率在持续2个周期内持续高于2%，将很可能导致账户受限或失去销售资历。

亚马逊对订单缺点的判定，主要通过是否发生负面反馈、亚马逊商城交易索赔AZ）和信誉卡拒付索赔这3个因素。而订单缺点率的盘算同时包含自配送和FBA订单。

一般来说，FBA订单的订单缺点率几乎不会高于1%。因此要想控制定单缺点率，就要要点关注自发货订单的客服情形。

2.负面反馈

负面反馈是指在产品完成销售后，买家发表了1星和2星Feedback。依据亚马逊的规则，Feedback评价内容只能涉及物流、服务、售后等问题。在以下4类特别情形下，买家可以向亚马逊申请删除差评Feedback:

1）反馈包括淫秽语言，比如包括辱骂或带有种族轻视性质的词语；

2）反馈包含卖家特定的个人辨认信息，比如姓名、地址和联系方法；

3）全部反馈评价全体是商品评论，并且没有任何关于配送、售后的内容；

4）反馈涉及亚马逊物流订单的配送或客户服务，比如FBA产品配送错误。

一般来说，卖家能删除的Feedback大多属于第3条规则。删除后该Feedback不计入订单缺点率的盘算，但仍然会以删除线的形式在店铺页面显示。

当差评Feedback无法移除时，卖家也可以及时发表公开回复，简要强调正在解决相关问题，在更多买家面前树立一个有利的形象。同时，还可以向买家发送站内邮件，对具体造成差评的原因进行补救，讯问买家是否愿意接收赔偿。在部分情形下，买家会在解决问题后主动修改Feedback。