跨境电商未收到货的纠纷处置案例

跨境客户开启纠纷主要有两大原因，即未收到货和货物与描写不符。下文结合案例来探讨具体的纠纷解决方法。

未收到货的纠纷处置案例

（1）案例：速卖通卖家成功处置未收到货的纠纷

某客户购置了一套女童碎花连衣裙，结果客户因未依照预期时间（7天）收到货而对卖家进行投诉。

（2）案例分析及交流模板

在此案例中，跨境客户服务人员在确认未收到货的原因后，积极地与卖家交流，最终以客户在下次下订单时将享受5%折扣这一方法解决纠纷，客户对此对比满意。在这一案例中，客户服务人员回复的邮件可作为应对这类问题的交流模板来加以借鉴，邮件内容及其译文如下。

Sample

Dearcustomer，

Wesincerelyregretthatyouhaven'；treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.

We'；vejusttrackedtheparcelandyourparcelisstillontheway.YourtrackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXX.Duetothepeakseason，theshippingtimetoyourcountryisdelayed，Wewillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.

Sorryfortheinconveniencecaused.Wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.Hopeyoutakeit.

Thanks！

Bestregards.

（Yourname）

参考译文：

尊敬的客户：

对于您还没有收到货物，我们表示诚垫的歉意。我们的目的是尽快、尽可能便利地解决纠纷。

我们已查实您的货物仍在运输途中。您的物流单号是XXXX，您可以在XXXXXXXXX网页上查询您的物流信息。由于旺季，发到贵国的货物被耽误了。我们将跟进物流状况，如有更新，及时告诉您。

给您带来不便，敬请原谅。感激您的懂得，我们将在下一订单中给予您5%的折扣。希望您笑纳。

谢谢。

祝好！

（你的名字）

（3）未收到货的纠纷处置办法总结

商品运输流程中可能会涌现货物损失、货运单号无法查询或商品被扣关等情形，一旦涌现这样的异常情形，跨境客户就有可能发起退款或退换货协议申请。如果客户发起这类协议，卖家应积极通过站内信与客户进行协商，及时回复客户的讯问，尽力安抚，并及时联系货运公司解决物流方面的问题。如果商品没有妥投，卖家应及时与客户协商退款，避免客户发起纠纷投诉到平台或者进行信誉卡投诉。