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跨境头条

在网店运营流程中,客户服务响应的时间越短,给客户带来的体验越好,很多时候会直接影响网店的销...

跨境电商客服提高响应速度之平台自动回复

李小姐李小姐 2024年01月08日 跨境电商电商客服响应速度

在网店运营流程中,客户服务响应的时间越短,给客户带来的体验越好,很多时候会直接影响网店的销量。传统电子商务在响应速度的考量上分首次响应时间和平均响应时间两种,数据研究表明,客户服务的首次响应时间在10秒以内对比合适,而平均响应时间则以16秒内为较为幻想的状况。对于跨境电子商务行业而言,该响应速度由于时差和网络延时的影响,一般很难达到,广泛响应时间从几分钟到几小时、几十小时不等,企业级卖家的客户服务人员一般也只能保证24小时内回复站内信和订单留言。

跨境电商客服提高响应速度之平台自动回复

那么,怎样能力提高客户服务的响应速度呢?我们可以从以下方面去努力。

设置平台自动回复

随着各大跨境电子商务平台的不断完美,平台逐步开发并开放了设置自动回复的功能,这样不仅能进一步客户服务效率,也能提高店铺的服务评分。例如,目前速卖通平台卖家可以对客户进行问候语和常见问题的自动回复,设置办法如下。

(1)添加问候语的自动回复

进入店铺的后台,选择页面上方的菜单栏“资讯中心”;进入“资讯中心”页面后,在“设置”栏中单击“客户常见问题设置”超链接;在“客户常见问题设置”页面中的“问候语”区域中单击“添加”按钮。

打开“添加问候语”对话框,把想要设置的句子输入(这里有多个语种,客户服务人员可依据实际情形选择)。填写完后,单击“确认”按钮即可。

此处内容可以是日常祝愿、周末祝愿节日祝愿,如Easter(复活节)ThanksgivingDay(感恩节)、Valentine’sDay(情人节)、Father’sDay(父亲节)、Mother’sDay(母亲节)、BoxingDay(节礼日)、Women’sDay(妇女节)、LaborDay(劳动节)等。

例如:MaytheNewYearbeatimeoflaughterandrealenjoymentforyou.Bestwishes.(新年祝愿)

(2)添加常见问题的自动回复

在速卖通后台添加常见问题时有两个实用规模,一个为通用,另一个为类目。若将实用规模设置为类目,客户服务人员可在下拉列表中依据情形进行选择。

添加常见问题部分(不仅是售前咨询,在售中、售后环节也会有,一般都需要在售前设置好),通常情形下通用的问题如下所示。

Hastheorder/goods/packagebeensent?

Whydoestheordernotarriveyet?

FreeShipping?

CanIgetadiscount?

而针对类目标问题可能就会显得更丰富了,例如:

Isthephonegenuine?

跨境电子商务客户服务

Isthephonegenuine?

Hasitgotthefunctionof...?

当然,这方面的内容还有很多,跨境电子商务客户服务人员可以在自己平日处置日常客户服务工作时总结出来,然后简短概括,再在此进行自动回复的设置。

需要留意的是,常见问题的字符数限制在1~100个字符,需要尽量简短直白地樱括问题,设定好常见问题后,建议模仿客户进行测试,确认实际效果,以免弄巧成拙。

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