跨境电商客服处置纠纷的过程

客户提交退款申请发生纠纷后，跨境电子商务平台鼓励卖家积极与客户协商：如果卖家不赞成纠纷内容，需要与客户提高协商，协商的结果可能是客户取消退款申请，也可能是修改退款申请，还有可能是客户提交纠纷至平台，由平台介入处置；如果卖家赞成纠纷内容，那么双方就达成协议，解决纠纷。

1.双方协商

纠纷发生后，在与客户交流协商的流程中，跨境电子商务客户服务人员要留意以下几点。

（1）在交流态度上，要做好会谈的主导，引导客户的情绪。在跨境电子商务中，客户作为不专业的一方，不熟习繁琐的国际物流，可能很难清晰地懂得卖家写出的商品英文说明。因此，当涌现问题时，他们涌现烦躁心态是很正常的。针对这种情形，客户服务人员要在第一时间淡化事件的严重性，向客户保证帮助客户顺利解决问题，让客户安心。

（2）在交流方法上，以书面交流为主，如邮件、留言或者站内信等。书写的形式交流，不仅能让客户和卖家的信息沟通更加清晰、精确，也能够为卖家留下沟通的证据，有利于后期的纠纷处置。

（3）在交流内容上，一方面要恰当简化物流或商品涉及的专业术语，了解明了地向客户解释问题发生的真实原因；另一方面要针对问题发生的真实原因，向客户提出负责而有效的解决计划。

2.卖家不赞成退款

若卖家不赞成客户提起的退款申请，需要上传“拒绝纠纷内容”的证据：如物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等，以证明已发货及物流状况；又如商品发货前的图片、交流记录、重量证明等，以证明如实发货。

卖家拒绝退款申请后，需要期待客户确认。若客户认同卖家的证据，则会取消退款申请，将货款放给卖家；若客户部分认同卖家的证据，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商；若客户完整不认同卖家的证据，则可以提交纠纷至跨境电子商务平台，邀请平台介入处置。

3.卖家赞成退款

若卖家赞成客户提起的退款申请，可直接进入纠纷解决阶段。由于货物运输距离远，运输时间长，跨境退货成本高，与传统电子商务卖家“退货退款”不同，跨境电子商务的卖家会更多地应用“客户不退货、卖家全额退款”或者“客户不退货、卖家部分退款”的处置方法。

若双方协商无法达成一致，可提交至平台进行裁决。客户、系统或者卖家均可提交裁决。平台在纠纷裁决发生的两个工作日内一般会介入处置，参考客户和卖家纠纷协商阶段以及提交纠纷裁决阶段提供的证明进行裁决。