跨境电商客服如何处置未收到货物纠纷

跨境电商行业有一类常见的投诉是客户长时间未收到货。客服人员在发信之前，首先，从物流公司处了解该订单包裹的最新状况，核实客户投诉的情形。然后，针对客户提出未收至货的时间，进行有针对性的分类回复。一般来说，依据时间长短，我们可以分为20~30天和30天以上两种情形。

（1）若客户表示20~30天未收到货，那么客服人员可以在信中给客户解释国际物流的运输时间较长，希望他/她能耐心期待，并表示如果超过30天未收到，可以给他/她重新发货或全额退款。

（2）若客户表示已经超过30天还没收到货，那么客服人员在信中表示可以给客户重新发货或全额退款，希望能取得客户的原谅。

具体可以参考下列范文。

范文——20~30天未收到货的

Dearcustomer，

Thanksforyourcontacting.We'；resosorrythatyoustillhaven'；treceivedyouritem.

WehavecheckedourrecordsandfoundthatyouritemwasshippedoutonMay23rd.Itshouldhavereachedyou.Buttheshippingtimeisslowrecentlyduetothestrictcustomsinspection.

Anyway，wewillcontactourcarrieraboutyourcaseandthenkeepyouposted.

Pleaseacceptoursincereapologiesagainforanyinconvenienceitmaycause.Weappreciateyourunderstandingandpatience.

范文——30天未收到货

Dearcustomer，

We'；resosorrythatyoustillhaven'；treceivedyouritem.Pleasedon'；tworrywehavethe30daysmoneybackguarantee.

Nowwewillconsiderthispackageaslost，justwonderifyouwantustoresendanewreplacementforyou（Wewillreconfirmyouraddress）orjustwantyourfullmoneyback.

Pleaseacceptoursincereapologiesagainfortheinconveniencecaused.

Wewillawaityourreply.Veryappreciateyourunderstandingandpatience.

Kindregards.